İnsan ihtiyaçları zamanla değişir. Yakın zamana kadar, hizmet özellikle önemli değildi. Ama artık hizmetlere olan talep her geçen gün artıyor. İhtiyaçların karşılanması ve hizmet faaliyetlerinde bulunur.
Hizmet faaliyetleri, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için tasarlanmış hizmetler anlamına gelir. İnsan ihtiyaçları kısa süreli, kalıcı ve dönemsel olarak ikiye ayrılır. Buna göre, hizmet faaliyeti benzer hizmetler sağlar. Hizmetlerin sağlanması eksiksiz olmalı ve nihai maliyetleri olmalıdır.
Hizmet faaliyetlerinin ayırt edici özellikleri
Diğer faaliyetlerden hizmet sağlamanın özellikleri vardır. Her şeyden önce, dokunulmazlıktır. Müşteri hizmeti tamamlanana kadar göremez, dokunamaz, bakamaz. Bu nedenle, önceki müşterilerden gelen geri bildirimler özellikle önemlidir. Çoğunlukla, yeni bir müşterinin hizmeti satın alıp almaması onlara bağlıdır.
Hizmeti depolamanın imkansızlığı. Hizmeti taşımak da imkansızdır. Müşterinin tüketimi ile eş zamanlı olarak sağlanır. Bu durumda, müşterinin kendisi hizmet sağlama sürecinde katılımcı olarak hareket eder.
Sunulan hizmetlerin kalitesindeki değişkenlik. Hizmet faaliyeti, yalnızca hizmeti yapan çalışanın niteliklerine değil, aynı zamanda durumuna da bağlıdır. Hizmet tam olarak aynı şekilde birkaç kez gerçekleştirilemez. Her zaman bazı farklılıklar olacaktır. Bazı durumlarda, bu farklılıklar ince ve farkedilemez olabilir.
Hizmetler, tüketicinin katılımı olmadan gerçekleştirilemez. Hizmetin ayırt edici bir özelliği, her seferinde belirli bir müşteriye hitap etmesidir. Kişisel istek ve tercihlerine odaklandı.
Hizmet faaliyetlerinin kalitesi çeşitli kriterlere göre belirlenir. Hizmetin zamanında ve uygun seviyede tamamlanması çok önemlidir. Ancak bununla birlikte, müşteriyle birlikte faaliyeti gerçekleştiren çalışanın tutumu özellikle önemlidir.
Belirli hizmet türlerine olan talebi belirlemek zordur. Ancak her türlü hizmet faaliyetine yönelik talebi yönetmeye yardımcı olacak belirli yöntemler vardır.
Bilimsel analizde hizmetlerin ve hizmet faaliyetlerinin sınıflandırılması
"Kütle karakteri derecesi" kriteri, tüm hizmetleri aşağıdakilere ayırır:
- büyük;
- kütle dışı (özel).
ABD ve Kanada'da benimsenen ve en önemli alanları olarak adlandırılabilecek hizmet faaliyet alanlarını içeren bir hizmet sınıflandırma modeli bulunmaktadır:
- ulaşım (çeşitli ulaşım modlarıyla yük ve yolcu);
- iletişim (telefon, radyo, televizyon vb.);
- sosyal olarak faydalı hizmetler (elektrik, su, nüfusa gaz temini vb.);
- kitlesel aktivite;
- sigorta ve finansman - buna gayrimenkulle çalışma dahildir;
- hizmetin kendisi (kişisel nitelikteki hizmetler);
- diğer hizmet türleri.
