Teslim edilen veya üretilen mallardan, verilen hizmetlerden memnuniyetsizliğin ifade biçimlerinden biri, alıcının yazılı bir talebidir. Doğrudan şirkete e-posta ile gönderebilir, "Şikayet Defterine" bırakabilir veya herhangi bir alıcının ürün veya hizmetin kalitesi hakkında konuşabileceği özel bir web sitesine şikayet yazabilir. Ayrıca böyle bir iddiaya yazılı bir yanıt vermeniz gerekir.
Talimatlar
Aşama 1
Yüksek kaliteli müşteri hizmeti, geri bildirimin sürekli olarak izlenmesini ve iddiada dikkatinizi çeken eksiklikleri ortadan kaldırmak için önlemlerin ve belirli eylemlerin benimsenmesini içerir. Cevap verirken, müşterinin sinirli ve mutsuz olduğunu anlamalısınız, bu nedenle, aldığı hoş olmayan izlenimi gidermek için cümleleri dikkatli ve dikkatli bir şekilde seçmelisiniz. İyi düşünülmüş ve iyi hazırlanmış bir yanıt, müşterinin sevgisini geri kazanmanıza ve belki de müşterilerinizin saflarında kalmalarına yardımcı olacaktır.
Adım 2
Mektubun tonu son derece doğru ve kibar olmalıdır. Tabii ki, alıcının tam adını ve soyadını biliyorsanız, dolaşımda kullanın. "siz", "siz", "siz" adreslerini her zaman büyük harfle yazın.
Aşama 3
Eğer iddia doğruysa ilk paragrafta özür dileyin ve mümkünse olayın neden gerçekleştiğini açıklamaya çalışın. İlk cümlede müşteriden özür dileyin, ancak bu durumda gerçekten şirketin veya personelinin hatası olduğundan tam olarak emin değilseniz, yanıt metnine şu şekilde başlayabilirsiniz: “Bilgi için teşekkür ederiz. bize göndermiş olduğunuz… "Veya" konusunda bizi zamanında bilgilendirdiğiniz için teşekkür ederiz… ".
4. Adım
Cevabınızda, yalnızca bir iddia yazma nedeni haline gelen belirli bir durumu tartışmalısınız. Şirketin diğer müşterilerden gelen mükemmel incelemelerine atıfta bulunmayın; bu sadece tahriş edici olarak hizmet edecektir. Metindeki karşıtlıkları kullanmayın: "a", "ama", "aynı anda", gerekirse son çare olarak "yine de …" yazın.
Adım 5
Müşterinin bazı özelliklerine atıfta bulunarak kendinizi haklı çıkarmaya çalışmayın - dikkatsizliği, unutkanlığı, zeka eksikliği. Bunların size paralarını ödeyen insanlar olduğunu unutmayın ve bir olumsuz yorum sizi en az on potansiyel müşteriden daha mahrum bırakabilir.
6. Adım
Durumu ortadan kaldırmak ve tekrar etmesini önlemek için hangi önlemleri alacağınızı yazın. Belirli suçlular bulunursa, bunları listeleyin ve alınan disiplin önlemlerini tanımlayın.
