Çağrı merkezi, müşterilerin telefon ihtiyaçlarını karşılamak için operatörlerin birlikte çalıştığı bir teknik cihazlar topluluğudur. Bu şekilde bakım zamandan ve emekten tasarruf sağlar.
Yerel ve profesyonel çağrı merkezleri
Çağrı merkezi, müşterinin bilgi ihtiyaçlarını gerçek zamanlı olarak karşılamayı amaçlar. Sorunları çözmek ve bilgi vermek için çeşitli programlar, teknik ekipman, kontrol araçları içerir. Teknik donanıma ek olarak, bu kavram operatörleri ve yöneticileri de içerir. Hizmetin verimliliği insan faktörüne bağlıdır. Dışarıdan, bir çağrı merkezinin çalışması şöyle görünür: operatörler çağrıları alır ve işler, ardından müşterinin talebini yerine getirirler.
Diğer iletişim araçlarının yeterince iyi başa çıkamadığı yerlerde çağrı merkezlerine ihtiyaç vardır. Bu şirketlerin birçok müşterisi var. Çağrıyı ele alarak, bir bütün olarak şirket hakkında bir fikir oluşturabilirsiniz. Sonuçta, birincil müşteri hizmetini sağlayan çağrı merkezidir. Bu tür merkezler, yerel ihtiyaçlar için şirket içinde oluşturulabilir: bir yardım hattı, çağrı alma. Dahili bir çağrı merkezinin mevcudiyeti, bu şirketin müşterilerine danışmanlık hizmetinin yüksek kalitesini garanti eder. Şirketin uygun ekipmanı satın alması ve operatörleri işe alması gerekiyor.
Şirketler ayrıca reklam kampanyaları veya anketler için profesyonel bir çağrı merkezinin hizmetlerinden ücret karşılığında yararlanabilir. Bu, kendi telefon hatlarınızı aşırı yüklememek için yapılır. Şirket, çağrı merkezi çalışanlarına gerekli tüm bilgileri sağlar. Operatör herhangi bir soruyu yanıtlamakta güçlük çekiyorsa, çağrı uzmanlara yönlendirilecektir. Böyle profesyonel bir çağrı merkezi genellikle birkaç şirketle aynı anda çalışır. Bu nedenle, bir çağrı merkezi sanal bir müşteri hizmetleri departmanıdır.
Çağrı merkezi optimizasyonu
Çağrı merkezinin görevleri arasında çağrıların doğru kabulü ve işlenmesi sayılabilir. Paradan tasarruf etmek için arama, en iyi cevap veren operatöre yönlendirilir. Müşteriye, operatörle bağlantı için ne kadar bekleyeceği söylenir. Bir aramanın alınmasıyla eşzamanlı olarak, operatör müşteri hakkında zaman kazandıran bilgi alır. Çalışanların işi, gelen çağrıların hacmine bağlı olarak düzenlenir, bir iş yükü ortaya çıktığında başka bir operatör grubu bağlanır.
Operatörün çalışması izlenir, bu da hizmet kalitesinin izlenmesini sağlar. Profesyonel çağrı merkezleri de giden çağrılara hizmet verebilmektedir. Bu, düzenli müşterilere hizmet vermek için anketler yapılırken veya doğrudan satışlar için gerekli olabilir. Yerel çağrı merkezi olan bir şirket de giden aramaları kullanır. Örneğin, müşterilere yeni hizmetler sunmak.
